Pour n’importe quelle entreprise, l’assistance support (helpdesk) demeure primordial pour les équipes internes et pour les clients. Si vous êtes capable d’obtenir un service support helpdesk professionnel satisfaisant, vous encouragez les opportunités de vente et la fidélité.
En interne, le service helpdesk informatique est une façon d’attirer de nouveaux talents tout en contribuant à l’amélioration des procédures, des compétences, de la gestion, des services et des produits. Un modèle d’assistance Help Desk vous procurera ses nombreux avantages avec des interfaces numériques d’une grande intelligence.
Définition d’un Help Desk informatique
Lorsqu’on évoque le terme d’assistance Help Desk informatique, il faut le voir comme le service qui sert de trait d’union entre les utilisateurs et le fournisseur de services IT. Par ailleurs, il faut distinguer trois axes de responsabilité.
Tout d’abord, les incidents correspondant à une interruption de service. Ensuite, les demandes de services qui sont des tâches exécutées régulièrement par le prestataire. Enfin, la communication avec les utilisateurs lorsque des incidents surviennent sur les services.
Dans ce contexte, vous comprenez mieux l’importance d’un modèle Help Desk informatique et la nécessité de prendre en charge et en gestion un large éventail de tâches. C’est une évidence, le modèle Help Desk est un point névralgique dans les infrastructures de gestion et dans l’écosystème technologique des services.
Quel est le principe de fonctionnement d’un Help Desk informatique ?
Généralement, un modèle Help Desk peut se décliner en 7 étapes distinctes :
- Dans un premier temps, un client se sert de l’application logicielle afin de soumettre un ticket à un technicien. Mais il pourra également envoyer un e-mail au support Help Desk pour confirmer l’information.
- La deuxième étape repose sur la connaissance, la gestion de l’information et la prise en compte du ticket qui a pu être généré précédemment par le client sur le helpdesk. Sur une application moderne, cette démarche s’effectue sous la forme d’une notification ou d’un mail.
- Un technicien spécifique répondra à la demande d’assistance helpdesk en indiquant qu’il s’attarde sur la problématique.
- D’où l’importance d’établir une communication entre l’utilisateur et le technicien via un helpdesk pour obtenir un complément de d’information et joindre si nécessaire des fichiers complémentaires.
- Bien évidemment, la transmission d’un ticket n’implique pas uniquement les deux parties. D’autres intervenants auront la possibilité d’interagir.
- Une fois la résolution du problème, le technicien informe l’utilisateur en fermant le ticket.
- Il est également possible d’utiliser la réponse apportée dans un système de base de connaissances communes qui pourra ensuite être utilisée par d’autres personnes.
Quels sont les avantages du Help Desk informatique ?
Le système Help Desk permet la prise en charge des personnes ou entreprises rencontrant une difficulté. La présence du helpdesk est absolument indispensable pour apporter des conseils personnalisés et une aide sur-mesure par rapport à des demandes particulières. Il s’agit à la fois d’apporter des éléments techniques, des informations mais également de fournir des réponses concrètes.
Voilà pourquoi le Help Desk se compose essentiellement de techniciens qui devront utiliser leurs connaissances et les procédures pour s’adapter à leurs interlocuteurs et ainsi régler leurs problèmes. Cependant, il existe 3 niveaux distincts en matière de support :
- Le niveau 1. À ce stade, le technicien prend en charge le problème en apportant son expertise. Il réceptionne la demande de l’utilisateur et il s’occupe essentiellement des questions générales.
- Le niveau 2. Cette fois-ci, les demandes sont plus complexes. Les techniciens intervenant au cours de cette phase bénéficient d’une connaissance plus approfondie dans le domaine d’intervention.
- Le niveau 3. Des techniciens spécialisés sont alors mobilisés sur l’intervention d’un problème complexe. Leur objectif sera d’apporter une réponse permettant la résolution de la demande du client.
Peu importe le niveau, le déploiement d’un Help Desk reste nécessaire pour apporter une solution rapide. Il faut également voir ce service comme un point de contact incontournable entre l’entreprise et sa clientèle.
L’importance d’externaliser Help Desk informatique
Les services informatiques ne cessent d’évoluer, d’où la nécessité d’envisager l’externalisation du Help Desk. Si l’entreprise cherche à réduire drastiquement ses coûts d’investissement, c’est une option intéressante à prendre en considération. Autrement dit, l’externalisation d’un Help Desk permet de confier ce travail à un prestataire spécialisé dans le domaine et dans la relation client.
Résultat, l’entreprise bénéficie d’un service sur-mesure et elle est en capacité de s’adapter par rapport à ses besoins. Les techniciens disposent de toute l’expérience nécessaire pour répondre rapidement aux demandes des clients. L’externalisation est également un excellent moyen de s’appuyer sur l’expertise du prestataire.
En prime, le centre technique possède des outils de CRM particulièrement adaptés pour ce genre de travail. Ainsi, le Help Desk de l’entreprise bénéficie des dernières technologies et c’est une absolue nécessité afin de fournir un service de qualité.
Le recours à un logiciel de services d’assistance informatique
Un logiciel Help Desk est indispensable pour organiser les différentes demandes et les traiter avec une grande efficacité. Ainsi, le technicien s’appuie sur un outil web possédant de nombreuses fonctionnalités qui lui seront indispensables pour mener à bien sa mission.
Par exemple avec une solution d’assistance à distance pour que le technicien se connecte de façon entièrement sécurisée à un appareil à distance sur le web. Mais également à travers une fonctionnalité de surveillance à distance correspondant cette fois-ci à une approche proactive. Ainsi, le technicien du Help Desk vérifie que la sécurité du réseau n’est pas compromise et qu’il n’y a pas d’anomalie.
Autre possibilité, l’utilisation d’une caméra. De cette manière, le technicien observe l’environnement ou l’intégrité physique des appareils grâce à cette technologie. De ce fait, il n’a pas besoin de se déplacer pour la résolution du problème.
Ces outils sont aujourd’hui incontournables dans le Help Desk. Ils permettent à l’entreprise d’obtenir une efficacité plus importante, avec en prime une interaction transparente entre l’assistance technique et la consultation en libre-service.
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