Le couplage téléphonie-informatique ou CTI assure la connexion d’un système informatique à un système téléphonique de façon à ce que les deux infrastructures puissent interagir mutuellement. Généralement, cette liaison se manifeste sous la forme d’une intégration de la téléphonie au sein des applications métiers. L’objectif du CTI repose sur l’amélioration de la communication au sein des équipes, tout en facilitant la gestion des appels téléphoniques.
Les intégrations CTI permettent d’éliminer le besoin de bascule entre le logiciel métier et le logiciel de téléphonie. Un constat qui s’explique par la centralisation de nombreuses fonctionnalités téléphoniques depuis une interface unique, c’est-à-dire celle du logiciel professionnel. Un avantage indéniable pour les collaborateurs ayant recours à un outil d’assistance ou un CRM, car depuis leur interface habituelle, ils vont pouvoir gérer efficacement les communications en utilisant des fonctions secondaires comme le transfert d’appel ou la mise en attente.
Le fonctionnement du CTI
Comme expliqué précédemment, le CTI correspond à une technologie incontournable pour intégrer les solutions téléphoniques au sein du service informatique de l’entreprise. Ensuite, les données de communication sont employées pour l’amélioration de la gestion. Depuis une tablette, votre téléphone ou votre ordinateur, vous gérez avec une très grande facilité les tâches spécifiques aux communications. Les logiciels et les outils dédiés à la relation client sont alors connectés entre eux pour former ce qu’on appelle un centre de pilotage.
Le CTI offre des fonctionnalités avancées permettant d’unifier les moyens de communication depuis une interface centrale. Lorsque le consommateur décide de prendre contact avec votre entreprise, il utilise différents moyens de communication comme le chatbot, le mail, le chat, le SMS ou le téléphone. Depuis une interface unique, vous retrouvez l’intégralité de ses canaux. Une particularité nécessitant l’intégration du CTI. Mais ce n’est pas tout, un standard virtuel offre de nombreuses fonctionnalités concernant la téléphonie IP que vous gérez depuis votre ordinateur. Il peut s’agir d’une écoute discrète ou de la composition automatique.
Le couplage téléphonie-informatique ne se limite pas à l’intégration des canaux de communication. En effet, il incorpore également les outils bureautiques comme le CRM, le Helpdesk, etc. Ainsi, la téléphonie VoIP sera perçue comme le pilier majeur avec une intégration directe des outils dédiés à la relation client. Que ce soient les équipes commerciales ou techniques, elles disposeront d’un outil d’une très grande puissance pour favoriser les interactions.
Le CTI vous assure une vision en temps réel avec une vue d’ensemble concernant le parcours client. Vous retrouvez de nombreuses informations sur les communications comme le taux de réponse ou encore le temps d’appel. L’intégralité des données reste accessible sur le logiciel CRM.
Comment réussir l’intégration CTI ?
Il n’existe pas une manière unique de réaliser l’intégration CTI, car tout dépend de votre architecture de base. Rassurez-vous, il existe des principes communs, à commencer par la liaison entre les systèmes. Souvent, des passerelles logicielles ou matérielles sont déployées en utilisant pour cela des protocoles de communication ou une interface de programmation. Ces éléments sont directement distribués par les fabricants et les éditeurs de systèmes. C’est une solution fiable, permettant un déploiement plus facile.
Lorsque la liaison est mise en place, la communication s’opère entre le système téléphonique et informatique. Quand le système de téléphonie reçoit un appel, une notification est automatiquement envoyée à l’application informatique. Le paramétrage reste primordial pour ne recevoir que les informations utiles. Dans le cadre d’un signalement d’un appel téléphonique, l’utilisateur recevra sur l’écran, une notification matérielle avec le numéro de l’appelant et l’heure de l’appel. Des données d’une grande importance pour l’identification de l’appelant, mais également pour mettre en place des rapports statistiques.
À la découverte des avantages du CTI
L’utilisation du CTI pour réduire les coûts
Si votre entreprise fait le choix d’une solution CTI, vous profitez d’une maintenance beaucoup moins contraignante. En effet, vous disposez d’une solution à la fois abordable et flexible que vous adaptez en fonction du nombre d’utilisateurs. Votre salarié n’utilisera qu’un seul outil, c’est-à-dire son ordinateur ou son téléphone portable. Vous n’avez donc pas besoin d’investir dans un système téléphonique complexe, mais simplement dans un logiciel compatible CTI. L’expertise reste minime pour sa configuration et donc la réduction financière se traduit par une économie sur les frais de maintenance et d’installation.
Le cœur de cible : la centralisation
C’est certainement l’avantage le plus caractéristique de l’intégration CTI. Depuis une seule interface, vous centralisez les outils informatiques et téléphoniques. Les utilisateurs peuvent accéder à toutes les informations essentielles en consultant simplement la fiche client. En effet, les données sont indispensables pour poursuivre l’interaction avec l’interlocuteur en personnalisant l’appel par rapport aux informations précédentes. Une situation qui s’explique par l’historique s’affichant automatiquement lorsque cela s’avère nécessaire.
Une productivité grandement améliorée
La facilité d’utilisation de l’interface offre une amélioration des conditions de travail. De ce fait, votre personnel sera plus efficace et plus productif. Inutile de perdre du temps sur des processus à faible valeur ajoutée comme la recherche de l’historique client ou le transfert d’appel. Au final, c’est un temps précieux qui est gagné et qui sera ensuite employé pour des tâches plus importantes.
L’utilisation d’une nouvelle stratégie de communication
En ayant recours au couplage téléphonie-informatique, vous êtes en mesure d’utiliser des stratégies de communication plus évoluées et notamment la communication omnicanale. Sans rentrer dans les détails, votre entreprise s’appuie sur une communication personnalisée pour chaque client. Une approche sur-mesure en fonction des canaux de communication plébiscités par le client. Une telle approche améliore incontestablement l’expérience du client et vous avez plus de chances de le convertir et de le fidéliser.
La communication omnicanale est un premier point d’entrée d’une grande importance qui prend véritablement tout son sens lorsqu’elle est couplée avec la collecte de données issues de l’intégration CTI. En faisant usage de cette technologie, le recours à une telle stratégie de communication devient beaucoup plus simple.
Flexibilité et traçabilité
Les intégrations CTI reposent avant tout sur les technologies du cloud et de la VoIP. De ce fait, les utilisateurs peuvent travailler depuis n’importe où, du moment qu’ils disposent d’une connexion Internet. En déplacement, vos salariés continuent à utiliser des outils téléphoniques grâce à leur téléphone portable ou à leur ordinateur.
La traçabilité est un autre élément d’une grande importance. Si vous êtes attaché à ce paramètre, nous vous recommandons de choisir une solution de téléphonie plus sophistiquée. Ainsi, vous procédez à l’enregistrement des appels ou bien vous choisissez la transcription automatique. Depuis l’interface de votre CRM, vous récupérez toutes ces informations. Dans un journal unique, vous accédez aux appels vidéo, audio et SMS. Ce sont des fonctionnalités avancées, assurant une très bonne traçabilité des données, aboutissant à une meilleure communication avec le client.
Quelles sont les fonctionnalités du couplage téléphonie-informatique ?
Impossible de dresser une liste exhaustive, car les fonctionnalités sont nombreuses et tout dépend de votre besoin. Mais vous retrouvez certaines options incontournables comme le serveur vocal interactif ou SVI. C’est une sorte de menu téléphonique pour orienter facilement l’utilisateur vers le service approprié. La navigation s’effectue grâce à un système de reconnaissance vocale ou par le clavier du téléphone. D’ailleurs, vous avez peut-être déjà rencontré ce système, sans savoir exactement comment il fonctionnait.
De nombreuses entreprises n’hésitent pas à l’utiliser, car il permet une simplification de l’enregistrement du message d’accueil. De plus, vous collectez des données importantes sur l’appelant. Enfin, en paramétrant correctement le menu, l’appelant n’a pas forcément besoin de joindre une personne, car il trouvera sa réponse dans les messages personnalisés.
Impossible de ne pas évoquer l’intégration de la téléphonie fixe au CRM, démultipliant les possibilités. Tout d’abord au niveau de la remontée de fiches, apparaissant automatiquement lorsque le client appelle. En amont, les données ont été collectées grâce au SVI et l’agent sera alors en mesure de fournir des informations pertinentes. Vous retrouvez également une solution de click-to-call. Une fonctionnalité intéressante pour démarrer un appel téléphonique en ayant simplement recours à un lien cliquable. Ainsi, les appels s’effectuent depuis la fiche contact, sans la moindre erreur de numérotation.
L’enregistrement d’appels reste une option appréciable pour fiabiliser et sécuriser l’enregistrement d’une conversation. Bien évidemment, les statistiques d’appels sont incontournables pour fournir des données détaillées et spécifiques à l’activité téléphonique.
Comment améliorer la relation liant avec le couplage téléphonie-informatique ?
En procédant à l’enregistrement des appels depuis le logiciel, l’intégration CTI vous permet de les retrouver depuis les fiches de contact spécifiques à travers le logiciel CRM. Imaginons que vous rencontriez un litige avec client, les enregistrements audio vont permettre de traiter le souci en s’appuyant sur des informations fiables.
Lorsque vous prenez la décision d’intégrer la téléphonie d’entreprise au sein de vos logiciels, vous mettez vos collaborateurs dans de meilleures dispositions, car ils vont s’appuyer sur un outil performant, permettant de multiples interactions. Depuis leur outil principal, ils ont la possibilité d’effectuer le transfert d’un appel entrant. Il peut s’agir d’une mise en relation directe ou en sondant préalablement la personne afin de savoir si elle est en mesure de recevoir l’appel. Cette particularité dépend avant tout de votre logiciel VoIP.
Le dernier avantage porte sur la synchronisation avec vos logiciels métiers. Une nécessité pour obtenir un gain de temps avec une mise à jour en temps réel. Lorsqu’une modification vient d’être effectuée depuis votre CRM, cette information est automatiquement prise en compte par le logiciel téléphonique. Mais la réciproque est également vraie. Ainsi, vos collaborateurs s’appuient systématiquement sur des informations à jour.
Comment mettre en place un CTI au sein de votre entreprise ?
Vous comprenez désormais les multiples avantages du CTI. En effet, c’est une solution rentable, mais un investissement financier qui soulève de nombreuses interrogations. Avant de prendre votre décision finale, une réflexion préalable s’impose. Le CTI définit la façon dont vous allez agir avec votre clientèle, ce qui signifie qu’il aura un impact direct sur votre stratégie commerciale.
Pour prendre la bonne décision, mettez-vous immédiatement en relation avec un prestataire informatique digne de confiance. Plus particulièrement Weodeo, une entreprise possédant une solide expérience en matière de téléphonie et d’informatique. Naturellement, vous allez être orienté vers les meilleures solutions téléphoniques par rapport à votre besoin et à la disposition de votre infrastructure.
Dans la finalité, vous améliorez la communication en investissant dans un logiciel téléphonique avec les bonnes fonctionnalités. Non seulement, vous analysez les performances de vos équipes, mais vous contribuez à l’amélioration de la gestion client.
