Une étude (parmi tant d’autres) fait ressortir qu’en moyenne les collaborateurs rencontrent deux incidents informatiques par semaine soit 50 heures par an et par collaborateur…mais qu’en réalité cela serait plus proche de 100 heures. 100 heures de perdu, 100 heures ayant pour conséquences une baisse de l’efficience dans l’entreprise.
Par cette introduction, constat que les fonctions supports, supports au business, au fonctionnement et bien être dans l’entreprise, ont un rôle clé dans la réussite directe (augmentation du CA possible, augmentation de la productivité / efficience mais aussi augmentation dans le bien être des collaborateurs…Donc de l’image qu’ils vont renvoyer aux interlocuteurs avec qui ils seront / sont amenés à échanger) de l’organisation.
Par Helpesk qu’entend on exactement ? comment cela fonctionne-t-il ?
Helpdesk, quelle est sa définition ?
Un Helpdesk peut avoir plusieurs finalités en fonction de ce que demande l’entreprise. Il peut être uniquement en réponse à une question posée ou plus globalement, allez jusqu’à la résolution de l’incident. Dans notre article nous aborderons la totalité de ce que nous pourrions retrouver dans ce rôle, dans cette fonction.
Nous avons tout d’abord la fonction Helpdesk : C’est un point de contact unique qui fournit des informations afin de répondre à la question ou plus globalement afin de traiter l’incident… toutes les entreprises clientes sont ou peuvent être concernées par ce besoin si elles décident d’externaliser cette fonction.
Ensuite nous avons les outils qui servent au fonctionnement du Helpdesk. Avec la montée en puissance du cloud et, afin de faire des économies d’investissement dans les outils, les outils de helpdesk ou de gestion des incidents sont de plus en plus hébergés sur le cloud (SaaS). Son fonctionnement est simple. La plupart du temps, le service support est sollicité par email afin que ce dernier puisse traiter la demande…et ensuite analyser sur une longue période les résultats de son action.
Les fonctionnalités principales d’un helpdesk à titre d’exemple ont :
- Une fonction de ticketing (crm dynamics par exemple)
- Une partie outil de collaboration pour la résolution des problèmes
- Une base de connaissance
- Une Automatisation des flux de travail
- Une Gestion des SLA
- Une fonction de Reporting et d’analyse
Helpdesk : Comment fonctionne le processus à l’intérieur du service ?
6 étapes identifiées dans le processus de fonctionnement d’un service helpdesk :
- Une demande est faite par un salarié. Dans le jargon nous appelons cela un ticket. Ce ticket est envoyé par mail à une adresse identifiée où, formalisée dans son espace client (fournisseur de l’entreprise dans laquelle travail le salarié).
- L’équipe du service d’assistance est informée de l’arrivée d’un nouveau ticket par courrier électronique ou par d’autres moyens de notification comme les SMS ou les notifications push sur leurs téléphones, ordinateurs
- Un technicien prend en charge le ticket dans les temps du contrat d’externalisation.
- Le technicien et l’utilisateur interagissent par téléphone ou en postant des réponses et des mises à jour au ticket
- Dès que le problème est résolu, le technicien ou l’utilisateur ferme le ticket.
- Si le problème est nouveau, jamais traité à ce jour, le ticket peut compléter d’autres articles déjà publiés sur d’autres sujets, dans la base de connaissances
La gestion des niveaux de priorité pour le service support
Suivant le cahier des charges retenu (contrat d’externalisation) 4 niveaux d’intervention traduisent le fonctionnement du service Helpdesk :
Le premier niveau
Demande simple nécessitant des qualifications accessibles facilement. Un technicien de niveau BTS interviendra. L’assistance de niveau 1 fournit généralement un service 24 heures sur 24 et les requêtes sont confiées à un tiers.
Le deuxième niveau
Le ticket est escaladé au niveau 2. L’assistance de niveau II implique des connaissances techniques plus élevées (niveau Bac + 3 en général) Si le technicien ne peut pas résoudre le problème à ce niveau, le problème passe au niveau III.
Le troisième niveau
Le niveau III requiert une personne qui possède des compétences spécialisées en plus du travail effectué par les techniciens au niveau II. Ce support des services est généralement assuré par les spécialistes impliqués avec une expérience large…de plusieurs années.
Le quatrième et dernier niveau
Le graal. Responsable produit voire à casquette multiple , il interviendra si les trois niveaux précédents n’ont pas réussi à traiter la demande.
A noter : Chez Weodeo, nous y intégrons une échelle de temps…96% des demandes, des incidents sont traitées dans les 24 heures…et 70% en moins de 8 heures.
Helpdesk externalisé : Quels sont les éléments à retenir?
Ils sont au nombre de 3 critères clés :
- Identifier les besoins de votre entreprise afin d’établir un cahier des charges précis et pertinent
- Identifier les compétences techniques des personnes qui seraient amenées à intervenir sur votre écosystème…vérifiez quelles sont au bon niveau.
- Evaluer le budget au regard de vos critères. A noter qu’une bonne prestation à un coût…et que ce coût à une conséquence positive ou moins positive sur l’image de votre entreprise.
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