Hotline informatique ou Helpdesk, des différences?

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Hotline est un mot anglais que l’on entend régulièrement dans différentes situations. Par exemple, Un service client va afficher le terme Hotline pour réparer un ordinateur, un téléphone ou tout autre ustensile qui aurait été acheté dans l’entreprise ou dans le magasin concerné. Mais aussi le mot Hotline est utilisé lorsque l’on à besoin, en tant que client ou consommateur, d’un renseignement quelconque. Pour finir sur cette introduction, Dans nos langages ou nos usages, parfois le mot Helpdesk apparait. Mais finalement, existe-t-il des différences réelles entre ces deux mots ? les finalités sont-elles les mêmes ? les résultats délivrés diffèrent ils ? Qu’est ce que l’on peut en dire ?

Hotline : qu’est-ce que c’est ?

En synthèse Wikipédia définit le mot comme étant une ligne téléphonique directe, gratuite ou payante, ayant été mise en place entre une entreprise et un client, usager, service. En d’autre terme, c’est un service qui comprend ou peut comprendre plusieurs personnes qui ont pour mission de délivrer une action orale vis-à-vis d’un tiers (personne- entreprise-organisation…)

Helpdesk : Qu’est-ce que c’est ?

Le centre d’assistance est lui présent pour fournir un service, une assistance aux utilisateurs. Ce service est réalisé par un opérateur, un téléassistant afin de l’aider à résoudre son problème (réponse à une question ou problème technique à résoudre)

Des différences entre Hotline et Helpdesk ?

On constate au travers de ces deux définitions que la ligne marquant les différences entre les deux est très fine…D’autant que beaucoup ne font pas de différence dans l’utilisation et la mise en place  de ce service. Si nous devions en faire une nous dirions que la différence se fait entre l’expression orale, la communication et l’action par la pratique. Je m’explique. Une hotline a pour mission la délivrance d’une réponse à une question qui est posée par l’interlocuteur. Par exemple, si nous reprenons l’exemple ci-dessus, une question posée sur un produit attendra en retour une réponse sur l’utilisation, une réponse technique sur ce produit. Le service Helpdesk quant à lui aura pour fonction supplémentaire la mise en pratique ou la réponse technique et physique à un incident…en clair, un dépannage à distance ou sur site sera réalisé afin de rétablir le fonctionnement du produit ou du service concerné.

Hotline : Pourquoi ce service est important ?

Que l’entreprise soit petite ou grande, il est important de proposer ce service à des tiers et ce pour plusieurs raisons.

  • A partir du moment où vous vendez un produit ou un service et que vous n’êtes pas en capacité d’avoir de service dédié, cela peut avoir des répercussions et des couts indirects importants…si vous ne répondez pas où ne répondez pas dans les temps à la personne, entreprise qui vous sollicite. Insatisfaction, image de l’entreprise pourront nuire à la réputation, notoriété de l’entreprise.
  • Un consommateur, utilisateur peut avoir besoin d’appeler un service support quand il a une question à poser sur un produit, mais aussi quand il rencontre un incident technique ou a besoin de conseils pour installer du matériel. Le téléopérateur informe alors le client, le conseille, le dépanne et, si cela est possible, peut déclencher le passage d’un technicien au domicile du client. Ce service à un coût direct certes mais, produira si le service est au bon niveau, plus de résultats positifs que de coûts générés

Comment cela se passe chez Weodeo ?

Entreprise de 10 personnes, ou à taille humaine, nous n’avons pas deux services différents comme peuvent l’avoir certaines entreprises. Le service technique constitué de 6 personnes comprend cette fonction d’aide à l’utilisateur. Chaque jour, une personne du service technique à la responsabilité de la gestion des incidents / demandes. Comment cela fonctionne ? 3 façons pour prendre contact avec notre service Helpdesk / Hotline.

  • La première et la plus courante dans la représentation que l’on peut en avoir, est l’appel téléphonique….mais de moins en moins utilisé par manque de temps de la part des demandeurs.
  • La deuxième façon est l’envoi d’un mail par l’interlocuteur. Ce mail est rerooté directement et automatiquement dans notre outil de support de gestion des incidents qui est Microsoft Dynamics. En effet, dans ce CRM, la fonction de gestion des incidents y est présente. Une fois l’incident reçu ce dernier est catégorisé par un niveau d’importance afin d’être traité dans les temps du contrat qui a été signé entre l’entreprise concernée et Weodeo.
  • La troisième possibilité est d’utiliser le portail client de Microsoft Dynamics. Chaque utilisateur a ses propres codes pour d’une part y rentrer ses demandes et, d’autre part voir les évolutions de traitement de ses propres demandes.

Il n’y a pas de techniciens attitrés à un métier, une tache ou un niveau d’intervention particulier à faire. Chaque technicien sera amené à un moment donné à intervenir sur tout type de demande afin de rentre le service délivré au client le plus efficient possible…ce qui se traduit dans les taux de satisfaction forts de nos clients.

Dans nos contrats de maintenance ou d’infogérance nous intégrons le service de Helpdesk afin que l’entreprise cliente puisse se concentrer  sur son cœur de métier tout en maitrisant ses coûts financiers.