L’informatique, dans les entreprises, occupe une place de plus en plus importante, et encore plus depuis que la 4ème révolution industrielle s’est enclenchée, la majorité des dirigeants d’entreprise a compris l’importance / les enjeux d’un SI performant. Dans ce sens, nombre d’entre elles passent un/des partenariat(s) avec des prestataires spécialisés en informatique.
Plusieurs services peuvent être fournis par un prestataire informatique, et pour chacun de ces services, les deux parties s’entendent sur certaines caractéristiques, et sur le niveau de service fourni.
SLA (Service Level Agreement) : Définition
Qu’est-ce qu’un SLA ou Accord sur les niveaux de service ?
Encore appelé ‘’Accord sur les niveaux de service’’, un SLA est un contrat défini / passé entre un utilisateur final (entreprise de toute sorte) et une entreprise / un prestataire (ESN).
Un accord de niveau de service, ou SLA (Service-Level Agreement), est un contrat passé entre un fournisseur de service et ses clients internes ou externes. Il précise les exigences de service minimales attendues, notamment la qualité, la disponibilité et la rapidité des services fournis.
Ils sont utilisés afin de définir les attentes des clients et de tenir les entreprises responsables afin qu’elles tiennent leurs promesses.
Comprendre le SLA en informatique et son importance dans l’univers du cloud.
EN INFORMATIQUE
Le SLA n’est pas un simple contrat de maintenance informatique. Il s’agit d’un document contractuel qui définit précisément la finesse de services de certaines prestations de maintenance exécutées par votre prestataire en infogérance. Le contrat détermine des objectifs précis et le niveau de qualité attendu par l’entreprise. Ce type de contrat engage la responsabilité du prestataire dans le niveau de qualité du service de maintenance informatique.
Le SLA est intimement lié à l’univers du cloud. Il permet de garantir aux clients une sécurité dans le stockage et la gestion de leurs données à caractère personnel. Il faut alors définir de façon très précise les indicateurs de performances pouvant être mesurés, analysés et contrôlés régulièrement. Il convient enfin de prévoir des sanctions qui seront appliquées si les parties ne répondent pas aux obligations mentionnées.
SLA : Les composants clés
L’importance de la description des paramètres de service dans un accord SLA pour assurer la responsabilité et l’équité
Le SLA doit comprendre non seulement un catalogue de services de gestion du parc à fournir et des niveaux de service attendus. Il doit également décrire des paramètres pour mesurer les services, les devoirs et les responsabilités de chaque partie. Les recours ou les sanctions en cas de violation, ainsi qu’un protocole d’ajout et de suppression des paramètres qui doivent figurer dans l’accord sont tout aussi essentiels.
Les paramètres doivent être conçus pour que la déficience de l’une ou l’autre des parties ne soit pas récompensée. Si par exemple un niveau de service n’est pas respecté parce que le client n’a pas fourni des informations au responsable informatique en temps voulu, le fournisseur ne doit pas être pénalisé.
Les éléments clés d’un accord de service pour une bonne gestion informatique
L’accord de service doit comprendre des éléments dans les domaines des services et de la gestion :
- Les premiers comprennent les spécificités des services fournis, ainsi que ceux qui sont exclus, et détaillent les conditions de disponibilité de chaque service. Le contrat de maintenance intègre-t-il la création de fonction d’automatisation ? Les prestataires doivent-ils se charger de la migration des systèmes et de veille technologique ? Les ressources informatiques mises à la disposition du prestataire doivent être listées. Il faut établir des normes telles que la plage horaire pour chaque niveau de service, les responsabilités de chaque partie, les procédures d’escalade et les compromis coût/service. Cette dernière clause peut s’avérer importante lorsque le contrat inclut l’achat de solutions informatiques tierces.
- Les seconds doivent inclure des définitions des normes et méthodes de mesure, des processus de rapport, leur contenu et leur fréquence. C’est essentiel pour établir une bonne politique d’assistance informatique par exemple. Il faut prévoir une fonction de résolution des litiges, une clause d’indemnisation contre les litiges résultant d’une décision d’externaliser comme ceux résultant de violations de service. Un mécanisme de mise à jour de l’accord selon de nouveaux besoins doit être prévu. En effet, les exigences en matière de service, lors d’extensions du parc informatique notamment et les capacités du prestataire de services évoluent. Les deux parties doivent pouvoir s’assurer que l’accord de niveau de service est maintenu à jour.
A ces deux éléments principaux, s’ajoutent :
- Une description des services à fournir,
- Les niveaux de service attendus,
- Les paramètres de mesure des services,
- Les fonctions et responsabilités de chaque partie,
- Les voies de recours ou les sanctions applicables,
- Le protocole d’ajout de services.
SLA Informatique : Qui le construit ?
Les points clés à considérer pour la négociation d’un SLA avec un prestataire de services
La plupart des fournisseurs de services ont des SLA standard – parfois plusieurs, reflétant différents services à des prix différents – qui peuvent être un bon point de départ pour la négociation. Celles-ci doivent/peuvent cependant être examinées et modifiées par le client et le conseil juridique. Le SLA peut également être transférable. Si le fournisseur de services est acquis par une autre entreprise ou fusionne avec une autre entreprise, le client peut s’attendre à ce que son SLA continue d’être en vigueur, mais ce n’est peut-être pas le cas. L’accord devra peut-être être renégocié.
Le SLA est un plan qui requiert du temps et de l’énergie, notamment du côté du client. Toutefois, en choisissant un prestataire expérimenté, l’entreprise sécurise son externalisation grâce à des conditions clairement établies, minimise les pertes et les dommages en cas de manquement du prestataire tout en bénéficiant d’une prestation satisfaisante.
L’importance de l’Engagement des Niveaux de Service pour sécuriser l’externalisation informatique
Comme son nom l’indique, l’Engagement des niveaux de service consiste en un accord entre deux entreprises chacune spécialisée dans un cœur de métier. Chez Weodeo par exemple, nous accompagnons nos clients dans la définition des contraintes à prendre en compte pour l’édition des SLA. Nous prenons en compte les spécificités et les paramètres clés de nos clients pour leur fournir le meilleur des services : infogérance informatique complète ou partielle, hébergement cloud sécurisé et bien d’autres services informatiques.
Les objectifs du SLA
Les éléments inclus dans un contrat de niveau de service (SLA)
En plus de ces objectifs fondamentaux, un contrat de niveau de service (SLA) peut également inclure des éléments supplémentaires pour s’assurer que les demandes du client sont clairement définies et respectées. Par exemple, un SLA peut inclure des spécifications sur les temps de réponse et de solution pour les incidents, les heures d’assistance disponibles, les méthodes de communication et les processus de notification en cas de violation du contrat.
De plus, un SLA peut également inclure des clauses de compensation pour le client en cas de non-respect des obligations du fournisseur. Par exemple, le client peut être remboursé ou bénéficier d’un service supplémentaire gratuit en cas de violation du contrat. Cela donne au client une assurance supplémentaire que le fournisseur prend ses obligations au sérieux et s’efforce de les respecter.
Un document flexible pour une collaboration fructueuse et une qualité de service cohérente
Il est important de noter que le contrat de SLA est un document flexible qui peut être modifié au fil du temps pour s’adapter aux évolutions de la relation entre le fournisseur et le client. Il est donc important que le client et le fournisseur examinent régulièrement le contrat pour s’assurer qu’il continue de refléter les demandes et les besoins en constante évolution des deux parties.
En résumé, le contrat de niveau de service a pour but de définir les attentes et les obligations entre le fournisseur et le client, d’assurer la satisfaction du client et d’éviter les contentieux en matière de services. C’est un outil clé pour garantir une collaboration fructueuse et une qualité de service cohérente pour les parties impliquées.
Analyser et suivre les accords de niveaux de service
« Nous avons vu ce qu’est un contrat SLA et comment le définir, passons maintenant à la mise en place de mesures de contrôle.
Pourquoi faire un suivi régulier ?
Définir des ententes de service ne suffit pas pour garantir leur fonctionnement. Il est donc nécessaire d’intégrer des mesures de contrôle dans un processus de suivi-évaluation.
Les mesures doivent être choisis en fonction du type de contrat. Par exemple, pour un contrat de disponibilité, les indicateurs doivent permettre de mesurer la disponibilité du service.
Il est également recommandé de réviser le contrat SLA après une période d’exercice pour analyser les forces et les faiblesses et pour améliorer le contrat pour la période suivante. Cela est particulièrement important pour les contrats renouvelés automatiquement.
Les outils et les méthodes de surveillance d’un accord de niveau de service (SLA)
Dans le contrat SLA, il est important de préciser les indicateurs, les outils et les mesures de contrôle pour éviter les litiges. Ces indicateurs et outils doivent être définis et approuvés par les différentes parties.
Il est recommandé d’utiliser un outil de mesure automatique, tel qu’un logiciel de supervision correctement configuré. Ce logiciel peut être géré par l’une des parties ou par un tiers de confiance.
Pour un meilleur suivi et pour réduire les surprises déplaisantes à la fin du contrat, il est recommandé d’effectuer des contrôles à des intervalles de temps relativement courts. Les indicateurs peuvent être collectés par exemple hebdomadairement ou mensuellement pour un contrat annuel.
Exemples d’indicateurs de performance.
Les indicateurs de mesure dépendent du type de contrat SLA. Cependant, en général, il est important de suivre :
- Le temps de prise en charge : c’est le temps entre la déclaration d’incident ou de demande et le début de la prise en charge par le fournisseur.
- Le taux de résolution dans les délais : c’est un indicateur clé qui montre le respect des engagements.
- Le taux de fonctionnement des services : il est nécessaire de suivre attentivement les temps de disponibilité et d’indisponibilité des services.
Selon les exigences du contrat SLA, il peut également être nécessaire de suivre :
- Le taux de demandes résolues sans intervention du fournisseur.
- Le temps de résolution hors délai : il s’agit des demandes et incidents qui ont été résolus par le fournisseur, mais après l’expiration du délai prévu.
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