Le ticket informatique, également connu sous le terme de ticket d’assistance technique ou service ticketing, correspond à un outil/logiciel primordial pour les entreprises. Une aubaine pour n’importe quelle entreprise souhaitant trouver une solution pour améliorer son service de support client, tout en le digitalisant.
Définition d’un ticket informatique
Le ticket d’assistance informatique joue un rôle crucial dans la transformation digitale et dans l’externalisation informatique des entreprises. Le ticket d’incident permet d’enregistrer une tâche effectuée au sein du support informatique dans le but de résoudre une demande ou de corriger des incidents ou une anomalie d’un utilisateur. Dans leur ensemble, la solution des tickets constituent une activité à part entière et souvent de grande envergure en fonction de la nature de l’environnement informatique et des objectifs du support. Voilà pourquoi, pour cette fonctionnalité il est primordial de procéder à une optimisation minutieuse pour garantir une organisation efficiente des services de l’entreprise.
Pour quelles raisons mettre en place un outil de ticketing ?
Afin de gérer efficacement les demandes des clients, l’entreprise a tout intérêt à s’orienter vers des solutions de ticketing. Ainsi, l’organisation est en mesure de gérer n’importe quel type de demandes clients, comme par exemple la résolution des anomalies informatiques, les réclamations des collaborateurs ou n’importe quel incident pouvant se produire. Afin de démontrer sa réactivité face à une demande spécifique, le service d’assistance ticketing constitue la meilleure solution, tout en agissant avec transparence sur chaque demandes.
Quels sont les avantages à employer un logiciel de ticketing ?
Les tickets d’assistances informatiques permettent de conserver une trace des demandes, des incidents et des opérations de support dans le but de maintenir un environnement informatique fonctionnel. Pour un meilleur retour sur investissement, il est primordial que l’entreprise adopte une solution stratégique de gestion efficace des tickets. De cette façon, les coûts de fonctionnement sont optimisés et le service devient plus qualitatif.
Un système de gestion des services informatiques ou ITSM va incorporer les tickets informatiques dans le but de les stocker, mais également de les suivre en fonction de l’activité. Le centre de support informatique s’appuie sur cette fonctionnalité de gestion pour enregistrer toutes les interactions avec les utilisateurs. De leur côté, les équipes opérationnelles vont également avoir recours à un outil/logiciel de ticketing pour suivre les incidents et anomalies techniques devant être traitées.
L’avantage d’un tel outil de ticket est également palpable dans le management informatique pour déterminer la charge de travail des équipes et donc d’allouer les ressources nécessaires en fonction de la situation.
Quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un outil de ticketing ?
La première fonction dans la gestion des tickets informatiques repose sur la possibilité de mettre en relation une adresse e-mail au ticketing. Bien évidemment, vous mettez en place une adresse e-mail dédiée et à chaque fois qu’un e-mail sera envoyé, la demande génère automatiquement un ticket au sein de l’outil/logiciel. Lorsque l’e-mail est déjà recensé dans une conversation, il vient s’implémenter automatiquement au thread correspondant.
Les utilisateurs peuvent également créer des tickets informatiques en employant un formulaire approprié, positionné sur le site Internet, dans l’application Web ou dans le centre d’aide. C’est une approche tout aussi intéressante grâce au formatage des formulaires permettant d’obtenir plus de données.
Les tickets informatiques sont gérés plus efficacement avec un outil de ticketing grâce à des réponses prédéfinies et des modèles de mails. Bien évidemment, un travail préparatoire de standardisation reste nécessaire. Lorsqu’une personne s’exprime sur un problème, il y a de fortes chances qu’elle ne soit pas seule à y faire face. En enregistrant des éléments de réponse standardisés, les collaborateurs gagnent du temps, ce qui est un avantage non négligeable.
Les templates assurent la structure de la réponse avec l’ajout d’un paragraphe dédié pour une réponse plus précise. Les variables s’insèrent automatiquement comme les champs du contact et le numéro du ticket informatique. Une fois de plus, c’est un gain de temps appréciable pour l’équipe concernée.
Pour améliorer le suivi et la gestion des tickets informatiques clients, impossible de faire l’impasse sur la collaboration. Lorsqu’un agent reçoit le ticket d’incident d’un client, ce dernier ne dispose pas forcément de la réponse appropriée. Donc, le sujet du client doit être transmis à une autre personne. C’est le principe de la collaboration se basant sur le partage du ticket. Pour en améliorer la gestion, l’outil devra intégrer un système de commentaires afin de créer des notes d’informations indicatives pour les collaborateurs.
Enfin, la dernière fonctionnalité porte sur la centralisation des fiches clients. Une interface unique vous permettant d’avoir accès à toutes les interactions et les données liées au contact du client.
Comment déterminer le meilleur outil pour la gestion des tickets informatiques ?
Lorsque votre centre de support a besoin d’un système de ticketing, plusieurs facteurs sont à considérer afin de prendre une décision avisée. Tout d’abord, choisissez un support technique capable de vous accompagner 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Privilégiez un système capable de fournir des rapports complets.
Bien évidemment, la facilité d’utilisation des tickets doit être au rendez-vous afin de ne pas perturber vos équipes. Le dernier élément porte sur la possibilité d’intégration à vos logiciels existants.
Afin de prendre une décision avisée, faites confiance à un prestataire informatique capable de vous accompagner comme Weodeo. Sa solide expérience et son savoir-faire sont des atouts d’une très grande utilité.
