A l’ère de la digitalisation et du tout numérique, l’informatique est devenue incontournable, tant dans nos organisations, nos entreprises, que dans notre quotidien. Tous les secteurs et métiers sont concernés. Les raisons de ses transformations sont multiples :
- Dans un contexte de concurrence exacerbée, il est capital de pouvoir se développer plus rapidement que la concurrence
- Les consommateurs (B to C ou B to B) sont de plus exigeants et pressés, il faut pouvoir renforcer encore et toujours plus le service délivré aux clients,
- Écouter le client pour développer l’usage, renforcer sa rentabilité,
- Être innovant afin d’améliorer l’expérience client ou d’apporter de nouveaux produits/services.
Vous l’aurez bien compris, les évolutions technologiques dans vos organisations sont incontournables et sans limite. Intelligence artificielle, Big data, blockchain, les écosystèmes hybrides, la virtualisation des serveurs, téléphonie sur IP ou en centrex et bien d’autres encore permettent de répondre à ces différents défis, permettent de gagner en productivité / en efficience ; mais demandent aussi des connaissances, compétences informatiques de plus en plus aiguisées et évolutives.
En parallèle, ces nouvelles technologies (bien que bénéfiques) apportent leurs lots de risques. Par exemple, l’obligation de renforcer la sécurité des infrastructures qui sont de plus en plus ouvertes et, l’obligation de protéger, préserver les données personnelles sous peine d’avoir d’une part des fuites de données et donc des conséquences d’image, financières… et d’autre part que la Cnil intervienne.
Indispensable pour les entreprises, qu’elles soient grandes ou moins grandes, elle demande un entretien, des actions, une surveillance en continu sous peine de rupture de continuité d’activité.
Alors vous vous posez sans doute la question suivante : « Quel est le lien avec l’article intitulé Maintenance informatique, infogérance, helpdesk : des différences ? pourquoi y consacrer un article alors que chaque entreprise, chaque organisation dispose d’un service informatique interne ou externalisé ayant pour mission de réaliser un ensemble d’opérations court terme, moyen terme et long terme?». Plusieurs études font ressortir des chiffres « interpellant » sur l’efficacité et les moyens directs mis en œuvre pour que les outils informatiques fonctionnent parfaitement :
- Les collaborateurs rencontrent en moyenne deux incidents informatiques par semaine soit 50 heures par an / collaborateur…mais qu’en réalité cela serait plus proche de 100 heures
- Un collaborateur perdait 180 minutes de son temps par semaine dû à des dysfonctionnements informatiques.
- Un employé de moins de 45 ans sur 4 démissionne à cause de l’outil informatique.
- …
Soit finalement quelles que soient les études, beaucoup trop de conséquences directes et indirectes impactant la performances financières, managériales de l’entreprise.
Mais finalement, on parle de maintenance, d’infogérance ou d’Helpdesk ! quels sont les différences si tant est qu’elles existent ?
La maintenance informatique est curative
La maintenance informatique désigne un ensemble d’actions ou de procédés qui a pour but d’assurer un bon fonctionnement (au quotidien) du matériel informatique. Elle vise à corriger une panne ou un dysfonctionnement afin que l’outil, l’infrastructure soit en mesure d’assurer un service déterminé. C’est une action (un ensemble d’actions) curative qui est menée pour rétablir le fonctionnement du sujet concerné le plus rapidement possible
Toutefois dans la maintenance informatique il existe deux niveaux d’intervention. La maintenance palliative, le prestataire de maintenance effectue un dépannage provisoire de l’équipement afin de perturber le moins possible l’activité de l’entreprise. Cette solution est fragile, et doit déboucher ensuite sur la maintenance curative, qui consiste à réparer l’avarie et à remettre le système informatique dans son état initial.
L’infogérance est une action préventive
L’infogérance quant à elle, a pour objectif, pour finalité, d’éviter les pannes, les actions curatives palliatives ou de remise en état, en réalisant des actions préventives WEODEO : AVEC WEODEO, L’INFOGÉRANCE RIME AVEC EFFICIENCE ! – Intelligence Media Connect – La régie publicitaire de référénce (intelligence-media.fr)
Le périmètre d’action est le même que celui de la maintenance informatique…il est dans tous les cas définit dans un cahier des charges, dans un contrat. Il peut comprendre tout ou partie du Système d’information : le matériel informatique, les logiciels on premise ou en SaaS, l’infrastructure, les Visio ou vidéo des salles de réunions, la téléphonie en local ou en centrex, le cloud et bien d’autres choses encore.
Les outils utilisés pour réaliser les prestations / actions préventives sont des outils de monitoring ou de supervision. Pour cela un ensemble d’actions préventives visant à protéger votre système d’information est réalisé en fonction de ce qui a été défini lors de la contractualisation et en fonction des parties qui sont monitorées.
Et l’Helpdesk ?
Contrairement à la maintenance ou l’infogérance, Un service Help Desk où plus communément appelé Hotline / centre d’assistance est un service qui permet de prendre en charge les clients. Les conseillers qui y travaillent apportent une aide ou un conseil aux clients face à leur demande. Un Help Desk a donc pour but de communiquer des informations et ou des solutions techniques sans agir eux-mêmes directement sur le poste de travail, l’écosystème.
Faut-il des contrats d’externalisation séparés ?
Lorsque la prestation est externalisée chez un prestataire, deux cas de figure sont possibles. Dans le premier cas, vous avez les prestataires qui utilisent le même mot pour toutes les actions citées ci-dessous. Ils ne font pas la différence dans leur communication et vont intégrées suivant les prestataires et suivant la structure organisationnelle dans laquelle ils se trouvent tous les niveaux dans leur prestation.
Dans le deuxième cas, et ils sont rare, les contrats, démarches, postures sont différenciées suivant le mot employé. Par exemple, chez Weodeo nous faisons bien la différence entre la maintenance, l’infogérance et l’helpdesk. Un contrat est bien établi en fonction du cahier des charges de départ.
En conclusion
De notre point de vue, une entreprise à besoin de cet ensemble pour que l’organisation d’une part reste efficace au quotidien et, d’autre part qu’elle préserve ou optimise le fonctionnement pour les mois ou années futures. Il n’y a pas de répartition idéale ou définie entre chacune des parties mais ce que l’on peut dire et que l’intensité sera différentes en les trois thématiques.
Pour finir
Chez Weodeo, lorsque que nous avons des contrats d’externalisation, nous tenons toujours compte des besoins, des usages, de la taille de l’entreprise et des compétences des collaborateurs.
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