Une étude intéressante vient d’être menée par un cabinet et, fait ressortir plusieurs enseignements intéressants…avec des conséquences notamment financières importantes :
==>Très souvent, les directions ont une approche « parcellaire » d’un service informatique…le prisme des coûts directs. L’étude montre que les coûts indirects ne sont pas à mésestimer…ils représentent à minima 2 semaines perdus de travail par an voire 4 suite à des dysfonctionnements informatiques. L’étude prend l’exemple d’une entreprise de 10 000 collaborateurs. Son coût annuel oscille entre 25 millions de dollars et 50 millions de Dollars1 par an. (Source : « Experience 2020 : Digital Employee Experience Today »).
==>Les décideurs informatiques ont une vision sous-évaluée de l’étendue du problème pour la simple et bonne raison que les collaborateurs déclarent seulement un peu plus de la moitié des dysfonctionnements informatiques qui les affectent.
==>Les collaborateurs perdent en moyenne 28 minutes chaque fois qu’ils sont confrontés à un dysfonctionnement de nature informatique. Quant aux responsables informatiques, ils estiment que les utilisateurs font l’expérience en moyenne de deux incidents informatiques par semaine, soit une perte de 50 heures de temps de travail effective par an. Cependant, comme seuls un peu plus de la moitié des problèmes informatiques sont déclarés, la réalité se situerait plutôt aux alentours du double, soit 100 heures de travail perdues par an (deux semaines de travail).
==>Cette situation crée un cercle vicieux : les collaborateurs tentent de résoudre les incidents techniques par leurs propres moyens, ce qui nuit au niveau de l’engagement qu’ils ont avec le département informatique, celui-ci manquant de visibilité sur la manière dont la technologie est consommée.
==>Des écarts de perception entre les utilisateurs et le service informatique. En effet, le rapport montre que 84% des collaborateurs estiment que leur entreprise devrait améliorer la qualité de leur expérience numérique au travail alors que les responsables informatiques pensent que 90% des collaborateurs sont satisfaits des outils technologiques mis à leur disposition dans l’environnement de travail.
==>Lorsque les incidents informatiques passent sous les radars du département IT, les choses empirent : 79% des répondants (76% en France) s’accordent sur le fait que lorsque les problèmes informatiques ne sont pas déclarés, ils donnent naissance à des problèmes encore plus grands.
==>Les désagréments informatiques au travail sont monnaie courante : 61% des personnes interrogées (62% en France) conviennent que les pannes informatiques sont devenues une norme admise dans leur organisation.
Nos contrats de maintenance informatique intègrent systématiquement les coûts indirects pour l’entreprise…Afin que cette dernière prenne la meilleure décision.
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