Être accompagné par un prestataire IT est désormais indispensable pour les entreprises. Le SLA est la pierre angulaire de tout partenariat fructueux.
TL;DR : Un SLA définit noir sur blanc les niveaux de service attendus (disponibilité, délais de prise en charge et de résolution, horaires, escalade), les KPI de mesure (uptime, TTA, MTTR…) et les compensations (crédits de service) en cas de non-respect.
Qu’est-ce qu’un SLA ou Accord sur les niveaux de service et à quoi sert-il ?
Un accord de niveau de service, ou SLA (Service-Level Agreement), est un contrat passé entre un fournisseur de service et ses clients. Il précise les exigences minimales sur les services. Elles concernent la qualité, la disponibilité et la rapidité des interventions. Les SLA sont utilisés afin de définir les attentes des clients et de tenir les entreprises responsables. Les prestataires doivent respecter leurs obligations dans les SLA.
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Synthèse : Un SLA est un contrat entre le prestataire et le client. On y retrouve le niveau de qualité attendu et les services proposés. L’avantage pour le client est de gagner en sérénité et d’alléger ses coûts.
Qu’est-ce qu’un crédit de service et quand peut-on en obtenir ?
Un crédit de service est une compensation financière pour le client dans le cadre d’un SLA. Cette rémunération est obtenable lorsque le fournisseur ne répond pas aux exigences de services. Le crédit de service est un pourcentage des frais de services mensuels du service concerné. Il ne couvre que cette somme. Le partenaire IT n’est pas l’entité qui va automatiquement engager la procédure de réclamation. C’est au client de faire la démarche auprès de son partenaire pour obtenir un crédit.
En bref, le crédit de service est une compensation financière reçue par le client. Il peut être demandé lorsque le prestataire ne répond pas au niveau attendu.
À quelles sanctions s’expose un fournisseur qui ne respecte pas ses obligations dans un SLA ?
Comme tout contrat, le SLA sanctionne en cas de manquement de la part des deux parties. Le tableau ci-dessous recense les pénalités possibles et les crédits de services alloués :
| Manquement (exemples) | Indicateur (KPI) concerné | Seuil de non-conformité | Sanction / pénalité la plus courante | Points d’attention (pour éviter les litiges) |
| Disponibilité insuffisante | Uptime mensuel (%) | < 99,9% / < 99,5% / < 99% | Crédit de service (% de la facture mensuelle) | Définir précisément “disponibilité”, “périmètre du service”, fenêtres de maintenance, exclusions (force majeure) |
| Temps de prise en charge non respecté | Time to Acknowledge (TTA) / Time to Respond | > 15 min (P1), > 1h (P2)… | Crédit de service ou pénalité forfaitaire par incident | Définir comment l’incident est “reçu” (ticket, téléphone) et les horaires |
| Temps de résolution non respecté | Time to Resolve (TTR) / MTTR contractuel | > 4h (P1), > 1j (P2)… | Crédit + majoration progressive (paliers) | Clarifier “résolution” (contournement acceptable ? retour à la normale ?) |
| Non-respect du reporting / gouvernance | Remise rapports, comités, KPIs | Rapport absent / incomplet | Pénalité forfaitaire mensuelle | Définir format, fréquence, destinataires, outil de mesure “source de vérité” |
| Non-respect de confidentialité / RGPD | Délais notification, mesures de sécurité | Violation / manquement | Clause contractuelle + obligations légales | Domaine juridique sensible : cadrage DPA, sous-traitance, notification, registres |
MTTR, P1, P2, P3, TTA, … : Quels sont les indicateurs à mesurer pour évaluer une prestation SLA ?
Il existe plusieurs indicateurs pour vérifier facilement le niveau de qualité des prestations SLA. Voici les principaux :
- MTTR (Mean Time to Resolve) : Il détermine le délai avant qu’un problème soit réglé. Cet indice aide à savoir si les prestations sont efficaces. Le MTTR n’est pas à confondre avec le RTO, les deux sont une mesure du temps. Pour rappel, le RTO (Recovery Time Objective) indique la durée maximum pendant laquelle un service peut être en panne avant d’entraîner des pertes pour l’entreprise.
- P1, P2, P3 : C’est une échelle de priorité pour les incidents techniques. Vous pouvez avec votre prestataire en définir l’ordre.
- P1 signifie que l’incident doit urgemment être résolu. Les pannes P1 sont des problèmes qui peuvent mettre à l’arrêt votre entreprise. Cet indice est souvent attribué aux services critiques comme le paiement en ligne. Il concerne aussi les failles de sécurité qui compromettent l’entreprise. Le délai d’intervention se mesure en minutes en ou en quelques heures.
- P2 est pour les incidents qui doivent être réglés rapidement mais qui ne sont pas critiques. Ils restent contraignants pour votre entreprise mais n’interrompent pas vos activités.
- P3 est pour les incidents mineurs. Ce sont des problèmes qui affectent plus l’expérience utilisateur que l’activité de votre entreprise. L’intervention peut se dérouler au fil des semaines.
- Escalation (escalade en français ou procédure d’escalade) : Ce terme définit simplement un problème qui passe au niveau de priorité supérieur. Il est important de définir avec votre prestataire quels sont les critères à prendre en compte. Une mauvaise gestion peut générer une accumulation chez l’équipe d’intervention.
- TTA (Time To Acknowledge) : Il est le reflet de la réactivité. Cet indicateur mesure le temps nécessaire pour qu’une équipe prenne connaissance d’un problème signalé.
- Uptime : C’est le temps de disponibilité. Un uptime à 99,99 % signifie que le service ou prestataire sera disponible pendant 99,99 % de l’année.
Que doit contenir un SLA ?
Le SLA doit comprendre :
- Les spécificités des services fournis : On doit savoir clairement ce que le partenaire peut faire ou non. Le contrat de maintenance intègre-t-il la création de fonction d’automatisation ? Les prestataires doivent-ils se charger de la migration des systèmes et de veille technologique ? Il faut établir des normes telles que la plage horaire pour chaque niveau de service.
- Le niveau attendu : Un service qui ne rend pas service n’est pas un service. Les prestations délivrées doivent correspondre à vos attentes qui sont expliquées dans le contrat. Établir clairement vos exigences évite de revoir des services approximatifs aux résultats insuffisants.
- Les méthodes de mesure : Les indices sont essentiels pour connaître l’état du partenariat. Imaginez que vous roulez sur une route. Les panneaux sont semblables à ces indicateurs. Ils vous aident à savoir si vous prenez le bon chemin ou non. Les métriques sont ce qui va déterminer l’efficacité des SLA.
- Une définition claire des responsabilités : Une délimitation imprécise peut conduire à des litiges. En cas de manquement, il doit être simple de savoir qui est responsable. La confiance entre les deux parties est indispensable. Les compensations comme les crédits de service seront plus faciles à obtenir.
En résumé, le SLA doit dès le départ être clair. Les notions comme les responsabilités et les exigences sont facilement visibles. Plus le SLA est complet, plus il sera facile de piloter le partenariat entre les deux parties.
Conclusion
Un SLA (Service Level Agreement) sert de cadre clair à la relation entre une entreprise et son prestataire IT. Il précise ce qui est couvert comme les niveaux de service attendus (disponibilité, délais de prise en charge et de résolution, horaires, escalade), ainsi que les indicateurs de suivi (KPI) comme l’uptime, le TTA ou le MTTR. En cas de non-respect, le SLA prévoit des mécanismes de compensation (ex. crédits de service) et, selon les cas, des pénalités ou modalités de recours. Bien rédigé, un SLA évite les zones grises, facilite le pilotage du prestataire (reporting + gouvernance) et sécurise la continuité de service—un point clé pour la productivité et la sérénité des équipes.
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